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【315报告】《2019年度中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》
发布时间:2020年03月16日 17:12:19

(网经社讯)2019年海淘重头戏“黑五”期间,各家竞争激烈程度有增无减。跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者,也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。3月15日,依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例数据,网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2019年度中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》。

2018年中国进口跨境电商交易规模达19000亿元,同比增长26.66%,截至2018年12月底,我国经常进行跨境网购的用户达8850万人,同比增长34%,越来越多的消费者开始海淘购物。

注:评级划分由综合指数高低决定,不建议下单∈[0,0.4),谨慎下单∈[0.4,0.75),建议下单∈[0.75,1.0]。

据“电数宝”数据显示,海淘1号、考拉海购、小红书、丰趣海淘获“建议下单”评级,亚马逊中国、洋码头、寺库、等8家获“谨慎下单”评级,Wish、海淘免税店、别样海外购等电商获“不建议下单”评级,在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,奋起直追,努力提高售后服务水平和口碑。

2019年度投诉跨境电商的用户主要集中地为浙江省、北京市、上海市、广东省。而投诉用户男性则高于女性,金额主要集中在1000-5000元区间、100-500元区间。

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示,而退款问题、商品质量问题、退店保证金不退还、退换货难、发货问题是跨境电商的消费投诉的主要问题。

对此,我们跨境电商领域进行典型案例披露:

(1)退款问题

“亚马逊中国”下单信息被无故取消 售后退费被拒 回复;处理中

11月13日,冯先生投诉称他于9月12日在“亚马逊海外购”购买洗发水2瓶,10月致电客服,回复说预计11月初发货,11月12日收到退款信息才发现,亚马逊在没有任何通知情况,取消冯先生的订单。 

冯先生认为亚马逊如此对待客户订单,要求退还亚马逊Prime会员费,亚马逊说已使用服务,不能退还会员费。对此,“亚马逊中国”表示处理中。

(2)虚假促销

【案例一】虚假促销“遍地开花” “莎莎网”售后处理效率低

11月18日,孙女士在“莎莎网”看到清楚地表明活动信息后选择购买,但付款后却没有享受到页面的优惠,卸妆水两瓶付款后没有享受到优惠金额,面膜买三送一的活动结果也只收到三盒,未收到赠品,于是联系客服介入处理,但莎莎网所发的货也没有出货单。距离订单到半个月后仍未有处理结果。孙女士认为处理效率太低又敷衍。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“聚美优品” 疑虚假宣传 商家单方面取消订单  回复:已处理

杜先生于2月28日在“聚美优品”下单,订单号为980918384。

杜先生在“聚美优品”下单,购买商品之后,被商家无故强制退款退货。而后商家调整了优惠活动,原先下单的优惠不复存在。根据《电子商务发》第49条第2款规定,“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该项内容的,其内容无效。”商家在觉得优惠力度过大的情况下,擅自取消了订单,给消费者带来了损失,消费者对此表示强烈不满,要求商家恢复订单,或者补偿相应的商品优惠券用于重新购买。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“聚美优品”发来反馈称:客户反馈账户被自动退单,要求解决处理;我部联系客户告知系统会对订单进行自动筛选判定,因订单审核未通过导致被拦截,建议规范使用账户,现核实账户无异常,建议后续重新尝试。

(3)退店保证金不退还

【案例一】用户申请售后 “Wish”店铺保证金久未退还

余女士2019年4月14日注册了跨境电商“WISH”店铺,订单号为5cb2baaa2c7daa7110cb9bff。

交了2000美金押金,过了一两天收到平台邮件通知,店铺注册不成功,说押金会下一个放款日(每月15号和1号)退款给我,然后我一直未收到退款,跟平台客服联系了几十次,每次都是会继续核实,然后又让我发邮件,我甚至把付款水单和收款账号水单都发邮件给平台客服,然而押金仍未退还。

【案例二】店铺账号注册失败 “wish”久未退还押金

苏先生于2019年3月4日通过联动支付缴纳2000美元押金到“wish”平台注册,订单号为4200000260201903048886488124。

结果账户没有注册成功,至今平台未退回2000美元押金。多次通过邮寄沟通都没有实质性进展,每次都说耐心等待,都已经过了快三个月了。每个月都说耐心等待,wish又没有电话可以沟通。

【案例三】“聚美优品”店铺保证金难退 售后客服推诿  回复:已处理

詹先生是“聚美优品”商家,现在不做店铺退保证金,对接小二和结算小二,再三以多种理由推迟不结算,2个多月过去了,还是没消息。推迟的原因都是他们的原因。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“聚美优品”发来反馈称:此单为商家反馈平台结算问题始终迟迟未得到有效处理;现经我司核实目前该商家与我司合作关系为:已注销;确认款项已处理完毕。

(4)发货问题

【案例一】“西集网”商品久未发货 售后退款久未处理

蒋先生于2019年3月1日在“西集网”购买TUMI 背包一只,订单号为190301002105949。

蒋先生在“西集网”购买TUMI 背包一只,3月10日短信收到商品发货通知,于3月13日接到西集网售后通知说商品未备货无法交付,要求退款。对于此订单,西集网在我下单时页面显示有货并且完成付款流程,在3月10日通过短消息通知我已通过小熊物流将商品发出,结果3月13日西集网售后通知我商品未备货,不能发货,我的选择只能是退款,没有给我其他解决此项问题的选项。

【案例二】“德国W家”商品久未送达 售后退款久未到账

戴女士于2019年2月3日在“德国w家官网”发生一笔交易,订单号为1501765900。

戴女士在“德国w家官网”发生一笔交易,显示订单成功,商家一直不发货,经与客服交涉后,对方在不通知的情况下,于2019年2月26日取消订单,但迟迟不发生退款。多次与客服交涉,对方口径不一致。要么说已经发生退款,要么说未收到货款,只能由会计部与银行沟通,让银行处理退款。但现在又说未收到会计部的处理结果,所以只能等待。本来承诺会3-5天发生退款,至今已经快1个月。我与银联、银行进行沟通,对方都能查到该笔交易成功,并回复只能等商家做出退款申请,银行才能操作退款。但商家一直以等待会计部等部门回复,客服部无法处理为由,不断拖延时间。

【案例三】“别样海外购”商品物流久未更新 售后退款迟迟未处理

李女士于3月21日在“别样”购物平台购买两件衣服,订单号为190320-164210959-6641。

4月7日到达国际邮件处理中心,后再无物流更新,期间我与别样购物平台多次沟通物流情况,总是让等待1-5个工作日,但最终未得到任何答复,至今不知为何订单物流不更新、货物迟迟收不到。今日再次联系客服反应要求退货退款,但平台仍让等待,说有领导答复,答复时间未知,让我继续等待,退款申请未获准,所谓领导的答复也没有收到。

(5)商品质量问题

【案例一】网购商品质量问题 “海狐海淘”售后退货举证困难 回复:已处理

11月4日,王女士在“海狐海淘”上购买了雅诗兰黛精华100ml一瓶,活动优惠后付款819元,10月8日收货后发现产品无塑封,而且滴管橡胶发黄,有黑点,瓶子底部很多摩擦痕迹,底部中央接口颜色跟瓶身不一致,且带有小尾巴,严重瑕疵,经对比怀疑商品是假货。现在跟卖家反映,却被要求举证,但是商家不处理。对此,海狐海淘表示客服已联系客户协商处理完毕,用户寄回退货退款处理。

【案例二】“洋码头”商品质量问题 售后退货遭拒 回复:处理中

叶女士于2019年10月21日在“洋码头”上购买了一套雪花秀水乳,订单号为1192118138。

水和乳是分两个快递发货的,先到的是水,等我拿到快递打开保护膜的时候发现瓶身上面有两条划痕,雪花秀的秀那个字体也有一点点不完整,我发给卖家看,卖家说这是运输过程损害的,但是它的包装很厚所以应该不是运输过程的问题,卖家又说可能是包装时不小心刮到了,但是这应该是他们的责任吧,等我申请退货卖家拒绝,让洋管家介入,洋码头电商打电话告诉我只要不是里面有问题,外面有问题就退不了。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“洋码头”发来反馈称:专员已收到您的反馈,正在为您核实处理。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣指出,目前跨境网购商品存在如下四大陷阱:一是假货,有的是商家进货渠道出了问题,有的是商家自己造假,伪造报关凭证;二是虚假宣传,有些是假洋货,拉到国外走一圈就成了海外产品;三是产品质量问题,以次充好;四是售后服务国内难以保证。

而当消费者认定购买到的商品是假货需要赔偿时,则需要消费者出具原厂的鉴定证明、品牌商鉴定报告、商家承认商品为假货的聊天记录等,对于消费者来说以上任何一项举证都很难获得。

同时提醒消费者:海淘还是选择大型正规的平台,买到假货的概率以及出现问题后维权将更有保障;卖家声称“专柜验货”不可信,专柜没有权利和义务帮助消费者网购商品进行验货;购买前提前向卖家索要商品的品牌授权等证明商品为正品的凭证;索要购物小票等证明商品采购的凭证;由于网购有一定的特殊性,取证非常麻烦,消费者一定要注意保留网购时的交易记录、交易信息、与卖家聊天记录截图等;遇到商家疑似售假的,积极向第三方监管部门举报维权。

消费者跨境网购最好选择正规的平台或卖家,仔细查看退换货规则,并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通,并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品,一定要三思再下单。此外,对于商家的退货不退税行为,坚决予以维权。

【小贴士】

在疫情“笼罩”的当下,电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,兴發vip注册 :倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

附:315系列报告
“电诉宝”启动“战疫3·15 提振电商消费信心”主题活动http://672.51sbc.com/detail--6548655.html【报告】《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》发布http://672.51sbc.com/detail--6548471.html【报告】《2019年度中国电商消费主题调查报告》发布http://672.51sbc.com/detail--6548295.html


网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.672.51sbc.com)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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